Voice Of Customer (VOC)
Customer Experience (CX)
Der er mange grunde til at lave undersøgelser blandt ens kunder. Virksomheden kan sikre sig et bedre kendskab til deres kunder og kundernes tilfredshed, behov, præferencer, krav og forventninger. Virksomheden viser desuden at de sætter kunderne i centrum.
Tidligere blev dette gjort via gennemførelse af den årlige kundetilfredshedsmåling. I dag har Flere virksomheder valgt at sætte denne indsamlingen af data om deres kunder i system via egentlige programmer/processer under betegnelserne Voice of Customer (VOC) eller Customer Experience (CX).
Mange Voice of Customer (VoC) programmer arbejder med at indsamle kunde feedback blandt mange forskellige kilder, kanaler og touch points. Sermo kan arbejde med hele programmet, men ofte understøtter vi en enkelt del af dette.
Touch point målinger - nedslag på Customer Journey
Virksomhederne er i løbende berøring med kunderne på deres kunderejse gennem virksomheden. I forbindelse med en touchpoint måling fastlægges den interaktion/dialog på kunderejsen, som virksomheden ønsker at måle på. Det kan være et besøg på værkstedet med bilen, et møde med en rådgiver, opkald til kundeservice eller noget helt tredje.
Ved siden af virksomhedernes arbejde med at skabe den bedst mulig Customer Journey for kunderne kan der også etableres en Customer listning parth. Hvor man “lytter”/indsamler og bearbejder forskelige typer af data flere steder på kunderejse. Således at man altid har den rette temperatur på kundens tilfredshed.
Warnings
Der kan opsættes forskellige warnings, således at virksomheden vil modtage en advarsel, hvis der er tale om en utilfreds kunde (på udvalgte spørgsmål). Denne warning kan sendes via e-mail til en eller flere personer i virksomheden.
1-til-1 rapporter
Når interviewet er gennemført, så kan der kommer en 1-til-1 rapport på e-mail til de relevante personer hos virksomheden. Denne indeholder kundens besvarelse, samt de åbne kommentarer. Indholdt i e-mailen kan tilpasses grafisk, hvis det ønskes.