Hvorfor skal man lave kundetilfredshedsanalyse?
Langt de fleste virksomheder anerkender i dag vigtigheden at have fokus på kunderne og sætte dem i centrum for forretningens udvikling. Forudsætningen er, at virksomheden kender sine kunder, ved hvad deres behov, ønsker, krav og forventninger til fremtiden er. Løbende kundeanalyser sikrer større kundetilfredshed, større succes med at introducere nye produkter og services, samt færre konflikter mellem ens egen organisation og kundens. Forudsætningen for at opnå disse fordele er at alle i organisationen forstår kunderne, og er opmærksomme på, at der altid er en konkurrent klar til at overtage forretningen.

Typer af analyser
Når Sermo gennemfører en markedsanalyse gør vi altid formålet helt klart. Der findes forskellige metoder, afhængig af det man ønsker at afdække:

- Explorativ analyse: Hvad er væsentligt lige nu…
- Deskriptiv analyse: Hvad sker der lige nu…
- Forudsigende analyse: Hvad sker der hvis…
- Konkret beslutningsstøttende analyse: Hvilket valg skal vi træffe…
- Feedback analyse: Hvordan klarer vi os...

De fleste tænker på feedback analyse, når man taler om kundeanalyse. Virksomheden vil gerne have en status på kundens opfattelse af samarbejdet. Det er naturligvis også en meget væsentlig information, men det er vigtigt at understrege, at man kan anvende markedsanalyse værktøjerne meget bredere for at sikre bedre beslutningsgrundlag i virksomheden. Ved at anvende analyserne løbende og proaktivt opnår man en langt bedre forståelse for dynamikken i markedet, og virksomheden vil træffe bedre beslutninger.

Planlægning af kundeanalysen
Det helt afgørende er at have formålet for øje. Præcis hvilke beslutninger skal analyseresultaterne understøtte? Hvilke dele af virksomhedens forretning skal påvirkes af resultatet, og hvem skal anvende resultaterne? Når rapporten med resultaterne modtages skal den anvendes til at udvikle virksomhedens strategi, og eventuelle justeringer af arbejdsprocesser, fokusområder m.v. gennemføres. Formålet med analysen er at skabe forandring! 

 

Det centrale for kundeanalysen er kundens interaktion med virksomhedens forretning. Det er derfor de to følgende spørgsmål, der er helt centrale:

- Hvor god er vores kundeservice?
- Hvor let er det at lave forretning med os?

Ved at optimere disse to områder optimeres forholdet til kunderne. Sermo har udviklet en standard spørgeramme, der med udgangspunkt i disse to grundspørgsmål kortlægger kundernes opfattelse af situationen lige nu. Her er tale om den traditionelle deskriptive kundetilfredshedsanalyse, hvor vi dog har indarbejdet nogle elementer, der er mere fremadrettede og aktionsorienterede.